Miserabler Kundendienst

[schiller]

Nun muß ich doch einmal meiner Verärgerung über den Kundendienst in Solms Luft machen, nachdem ich diesen jahrelang gegen Angriffe in Schutz genommen habe.
Ich hatte mein Summicron-M 2/90 Asph. zur Umrüstung auf 6-bit eingesandt. Als ich es zurückerhielt, befand sich auf der Hinterlinse ein mikroskopisch kleiner Tropfen einer undefinierbaren Flüssigkeit.
Alle Reinigungsversuche meinerseits schlugen fehl, es blieb immer ein hauchdünner Film auf der Hinterlinse zu sehen, wenn man die Optik gegen eine helle Lichtquelle hielt. Bei dieser Betrachtung fiel mir auch ein sehr feiner Belag auf der zweiten Vorderlinse des Objektivs auf.
Wegen dieser beiden Mängel sandte ich das Objektiv zur Reinigung erneut an den Kundendienst. Die einzige positive Erfahrung, die ich dann machte war, dass ich den Versuch der Behebung der Mängel wenigstens nicht bezahlen mußte. Dafür erhielt ich das Objektiv dreckiger zurück, als ich es hingeschickt hatte.
Es dauerte jedoch mehr als drei Wochen, bis ich das Objektiv zurückerhielt.
Und wie ich es zurückerhielt: nicht nur war die Aussenfläche der Hinterlinse noch verschmierter als zuvor, nun fanden sich auch deutliche Putzspuren auf der zweiten Hinterlinse (Richtung Filmebene) innerhalb des Objektivs.
Um den Belag auf der zweiten Vorderlinse (von vorn betrachtet) hatte man sich erst gar nicht gekümmert !
Offenbar hat hier niemand auch nur den Versuch einer Endkontrolle vorgenommen.

Dies ist für eine Firma, die von dem Nimbus Präzision und Perfektion lebt, ein existenzgefährdendes Ergebnis. Warum soll ich die horrenden Preise zahlen, wenn ich dafür einen solchen Pfusch bekomme ?!

Ich weiß nun nicht, wie ich weiter vorgehe. Ich schwanke zwischen Verärgerung und Empörung hin und her, weil ich nicht zu entscheiden vermag, ob es sich bei diesem Vorfall um arrogante Ignoranz oder um schlichtes Unvermögen handelt.
Was ich mit dem Objektiv machen soll, weiß ich auch nicht - es kommt ja stets in schlechterem Zustand zurück. Hat jemand eine ähnliche Erfahrung gemacht und weiß mir zu raten, an wen ich mich in Solms wenden kann ?!

Vielen Dank vorab und beste Grüße
Stephan Seeger

[Christoph123r]

Hallo Stefan,

gerade da wo Menschem am Werk sind werden Fehler gemacht. Ob bei Leica solch Fehler systematisch sind lässt sich aufgrund des geringen Stichprobenumfangs schwerlich sagen.
In der Tat Leica lebt vom Nimbus des perfekten, insofern sollte eine "Null-Fehler Mentalität", von der ich selbst in manch Controlling-Literatur lese, selbstverständlich sein.
Es scheint als sei das Qualitätsmanagement ("möglicherweise auch") in diesem Bereich suboptimal abgestimmt.
Ohne Frage muss der vom Service verursachte Schaden restlos behoben, wenn dies nicht möglich eine neue Optik ausgegeben werden.
Ich weiß nicht wie genau das Organisationsystem von Leica aufgebaut ist, insofern kann ich dir auch keinen potenziellen Ansprechparter nennen.
Wozu auch ?
Jeder den du, auf welchem Kanal auch immer, bei Leica erreichst sollte dir weiterhelfen können.
Ruf an und schilder Leica ihr Problem.
Berichte dann bitte hier was bei rauskommt.
Ich bin gespannt.

Gruß,

Christoph

[zebra]

Die richtigen Ansprechpartner findest Du hier:
Leica Camera AG - Service - Service im Werk

Diese Leute sind i.d.R. alle sehr nett ... und haben Vorgesetzte. Wenn Du Dich über
fehlende "Präzision und Perfektion" oder "Ignoranz" ärgerst, lass Dich einfach mit einem der
Vorgesetzten verbinden. (Dabei muss man manchmal etwas hartnäckig sein. Und manchmal
muss man auch - in ruhigem Ton - durchblicken lassen, dass man als nächstes mit dem
nächsten Vorgesetzten sprechen möchte.)

Deine Verärgerung kann ich verstehen. In gewisser Weise ist auch ein solches Forum der
richtige Ort, um seinem Ärger (auf sachliche Art und Weise) Luft zu machen. Auch dass Du
um die Schilderung ähnlicher Erfahrungen resp. um Ratschläge bittest, finde ich gut.

Du solltest Folgendes tun: Ruf bei Leica an und schildere denen ruhig und sachlich,
warum Du verärgert bist und berate mit den Damen und Herren vom CS über das weitere
Vorgehen. Ich vermute mal, dass Du im Ergebnis das Objektiv nochmal nach Solms
schicken musst. Aus eigener Erfahrung weiß ich: Das ist ärgerlich ...

Gegebenenfalls musst Du erstmal eine Nacht drüber schlafen ... bevor Du in Solms anrufst

.

[zwicko]

Ich glaube, du tust dir selbst keinen Gefallen, wenn du dieses Vorkommnis als "miserablen Kundendienst" abkanzelst und hier öffentlich machst.

Ich wäre an deiner Stelle ebenso wenig begeistert, aber du schreibst selbst, dass es sich um einen "mikroskopisch" kleinen Tropfen handelte - warum also diese Aufregung?

Ferner hast du ja offensichtlich bislang gute Erfahrungen gemacht, was den CS angeht, warum also jetzt dieses öffentliche Anprangern?
Außerdem: Du hast den Fehler anfänglich ja auch durch eigenes Zutun verschlimmert - durch sofortiges Rücksenden oder wenigstens Rücksprache mit dem CS hätte es gar nicht so weit kommen müssen.

Ruf einfach an, schildere dem CS sachlich dein Problem und du wirst sicher gemeinsam mit dem zuständigen Mitarbeiter/der zuständigen Mitarbeiterin zu einer einvernehmlichen Lösung kommen.

Die Einstellung, horrende Preise zu bezahlen und dann absolut fehlerlosen Service zu bekommen, halte ich für schlichtweg falsch - Christoph hat es ganz gut umschrieben:
Überall dort, wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren.

Guter Service am Kunden sollte allerdings bedeuten, evtl. entstandene Fehler wieder restlos zu beseitigen.

Grüße, Z.

[jimi]

Originally Posted by zwicko

I
Die Einstellung, horrende Preise zu bezahlen und dann absolut perfekten Service zu bekommen, halte ich für schlichtweg falsch - Christoph hat es ganz gut umschrieben:
Überall dort, wo Menschen arbeiten, können Fehler passieren.


Grüße, Z.

Selten solchen Quatsch gelesen.

Gruß Hans

[martin]

ich kann das eigentlich gar nicht wirklich glauben,
jemand der an einem Objektiv etwas macht,
hält das Teil doch gegen das Licht und schaut ob es sauber ist

[feuervogel69]

hier gehts um leicas image, nicht um ein tamron-objektiv.....

auch ein "mikroskopisch" kleiner tropfen- er gehört da nicht hin.

mal so gesagt: trotz einzelfall- die lösung von "fällen" wie diese wird maßgeblich die meinung vom CS bestimmen. und ich denke, die chance, daß der CS sich nun um fehlerbeseitigung auf leicaniveau bemüht ist nun höher....

für sowas ist doch das forum da!!! soll leica ungeprüft seine werbeprospekte drucken und dann sowas abliefern?

allerdings wurde doch erst kürzlich ein leiter qualitätsmanagement gesucht (für den cs?) evtl. war das objektiv einfach zu einem "ungünstigem" zeitpunkt in solms.

rahmungseigenheiten bei mp´s- na gut, aber putzspuren?

lg

[zwicko]

Originally Posted by jimi

Selten solchen Quatsch gelesen.

Gruß Hans

Vielleicht liest du mal den darunter stehenden Satz, bevor du dein Urteil abgibst.

[zebra]

Originally Posted by jimi

Selten solchen Quatsch gelesen.

Etwas differenzierter könnte man antworten: Natürlich können dort, wo Menschen arbeiten,
auch Fehler passieren. Bei Leica hat man die Erwartung, dass die Ware nochmal ausreichend
geprüft wird ... und zwar bevor sie das Haus verlässt. An diesem Punkt muss man
ehrlich sein: Es drängt sich der Eindruck auf, dass das nicht immer der Fall ist. Und es
würde mich wundern, wenn irgend jemand der Meinung wäre, hier könnte Leica nicht noch
besser werden.

Das Ganze muss man aber positiv sehen: Solche Fälle sind immer auch eine Chance, besser
zu werden.

.

[zwicko]

Originally Posted by CBrancusi

Bei Leica hat man die Erwartung, dass die Ware nochmal ausreichend
geprüft wird ... und zwar bevor sie das Haus verlässt.

Da stimme ich dir zu 100% zu - aber ich erwarte das auch von anderen Herstellern, deren Preise uU weit unter Leica-Niveau liegen.

Grüße, Z.

[m.kroening]

also, ich hab mir von s.m.e.p mal ein Nikon Objektiv ausgeliehen, da waren keine Tropfen drauf - stimmt nicht - waren doch welche, nämlich vom sabbern

[Rona|d]

Du willst doch wohl nicht behaupten, daß s.m.e.p. seine Objektive besabbert, bevor er sie verleiht?

Originally Posted by m.kroening

also, ich hab mir von s.m.e.p mal ein Nikon Objektiv ausgeliehen, da waren keine Tropfen drauf - stimmt nicht - waren doch welche, nämlich vom sabbern

[zebra]

Originally Posted by zwicko

Da stimme ich dir zu 100% zu - aber ich erwarte das auch von anderen Herstellern, deren Preise uU weit unter Leica-Niveau liegen.

Pssst ... nicht so laut.

Originally Posted by Rona|d

Du willst doch wohl nicht behaupten, daß s.m.e.p. seine Objektive besabbert, bevor er sie verleiht?

Der war gut.

.

[Rona|d]

@ schiller: Ruf beim Service an, schildere das Problem ruhig und sachlich und mach dort mit Nachdruck klar, daß Du saubere Linsen erwartest (mindestens so sauber wie beim ursprünglichen Einsenden). Die eigenen Putzversuche hätte ich nicht unternommen (auch wenn´s schwer fällt). Da kann man leicht mehr Schaden anrichten, als man beseitigen wollte. Der Service hat da normalerweise bessere Methoden als der Laie daheim.

Viel Glück!

[s.m.e.p.]

Originally Posted by m.kroening

also, ich hab mir von s.m.e.p mal ein Nikon Objektiv ausgeliehen, da waren keine Tropfen drauf - stimmt nicht - waren doch welche, nämlich vom sabbern

Ich lege keinen Wert darauf, dass hier irgendwelche Lügen-Geschichten verbreitet werden, auch nicht wenn drei Smileys dahinterstehen.

Deshalb stelle ich fest:

Ich habe m.kroening nie persönlich getroffen und auch nie Objektive, Kameras oder sonstiges an ihn verliehen.

[schiller]

Ich hatte ja zuvor mit Eberhard Jakob vom Kundendienst Kontakt aufgenommen und ihn gebeten, sich dem Problem anzunehmen, damit ich das Objektiv nicht ein drittes Mal (nach dem Tropfen nach der Umrüstung auf 6-bit) einschicken muß.
Ich habe mit Herrn Jakob seit Jahren einen guten Kontakt und habe gerade deshalb auch den Kundenservice stets in Schutz genommen. Nun ist Herr Jakob offenbar gerade im Urlaub, was ja verständlich ist.
Aber auch unter diesen Umständen hätte das Objektiv in diesem Zustand nie das Werk verlassen dürfen. Wie bekomme ich es wieder, wenn ich es nun ein drittes Mal einsende, wozu ich ja jetzt doch genötigt werde ? Das ist doch der Kern meiner Verärgerung und nicht mangelndes Verständnis dafür, dass wo Menschen arbeiten, auch mal (!) Fehler gemacht werden.
In jedem Fall, vielen Dank für die gutgemeinten Tipps. Ich werde mich an den Vorstand direkt wenden, damit sich so etwas nicht wiederholt und weniger enthusiastische Leica-Anhänger als ich einer bin, als Kunden für immer verloren gehen (gerade wenn so horrende Preise zu zahlen sind, ist dann die Enttäuschung umso größer).
Beste Grüße Stephan Seeger

[m.kroening]

Originally Posted by s.m.e.p.

Ich lege keinen Wert darauf, dass hier irgendwelche Lügen-Geschichten verbreitet werden, auch nicht wenn drei Smileys dahinterstehen.

Deshalb stelle ich fest:

Ich habe m.kroening nie persönlich getroffen und auch nie Objektive, Kameras oder sonstiges an ihn verliehen.

Das stimmt, es sollte ausschließlich DEINER Freude und Belustigung dienen
warum eigentlich so sensibel?

[zwicko]

Originally Posted by schiller

Ich werde mich an den Vorstand direkt wenden, damit sich so etwas nicht wiederholt und weniger enthusiastische Leica-Anhänger als ich einer bin, als Kunden für immer verloren gehen (gerade wenn so horrende Preise zu zahlen sind, ist dann die Enttäuschung umso größer).

Mal wieder: Viel Lärm um nichts.

Um manche Kunden ist Leica nicht zu beneiden...

Z.

[JanWelm1]

Ich kann die Verärgerung sehr gut verstehen.

Wichtig ist aber genauso die Differenzierung und die Darstellung als persönlicher Fall.
Aufgrund der Erlebnisse ist dies auch nur jeweils als konkreter Fall zu schildern, Schlussfolgerungen hinsichtlich einer allgemeinen Qualitätsaussage können meiner Meinung nach nicht daraus gezogen werden.

Wir kennen keinesfalls die Zahlen der Mängelrügen, weder absolut, noch im Verhältnis zu allen CS-Vorgängen.

Nachstehend äußere ich mich nur zu Objektiven.

Mir scheinen aber dennoch einige Gemeinsamkeiten erkennbar zu sein, die auch meinen Fall in 2 Vorgängen betreffen:

Wenn bei Objektiv-Reparatur- und/oder Wartungsvorgängen Mängel aufgetreten sind, dann immer auch in Ausführungen, die nahelegen, dass eine "Endkontrolle" des gewarteten und/oder reparierten Objektives nicht stattgefunden haben kann!

- Nach Rücksendung des 1. Versuches war der Zustand schlechter und sogar mit äußerlichen Beschädigungen verbunden;
- es waren immer mehr als 2 CS-Vorgänge notwendig, bevor ein Zustand erreicht wurde, der als normales erwartbares Ergebnis zu bezeichnen wäre.

Konkrete Fälle:

A: Reparatur eines 2.8/60mm Objektives aufgrund eines gebrochenen Innenteils
Ergebnis 1. Versuch: Tiefe Schramme bis auf rohe Metall an der Einstellfassung ( hier war ein Werkzeug abgerutsch!); im inneren waren Metall und Staubablagerungen auf fast allen Linsen!
Ergebnis 2. Versuch: Austausch des beschädigten Teils, Säuberung der gerügten Ablagerungen; Reststaub höher als bei Einsendung!
Erst nach Intervention und Information des Leiters Hr. Kaufmann erfolgte dann das erwartbare Ergebnis.

B: Einstellung eines M 2/35 asph aufgrund eines Backfocus-Mangels/ Dezentrierung?
1. Versuch: Nach Rückkehr eine Verschlimmbesserung und deutliche Spuren der Bearbeitung
2. Versuch nach Mängelrüge: Verbesserung, aber noch immer keine optimale Einstellung.
( Zuletzt noch durch Wolfgang Hagen bestätigt, der auf dem letzten Treffen in Bergheim schon durch wenige Aufnahmen an einer M8 dies nachweisen konnte! Bilddateien liegen vor.) Dezentrierung?
3. Versuch: Ergebnis steht noch aus!

In beiden Fällen ist konkret erst nach mehrmaliger Bearbeitung überhaupt ein akzeptables Ergebnis erreicht worden.

Es stellt sich hier die Frage: Wie wirtschaftlich kann ein CS arbeiten, wenn er solche Nachbesserungsaktionen vornehmen muss, die im 2. + 3. Versuch deutlich Geld schlucken!
Ganz zu schweigen von dem Verlust an Vertrauen in die Qualität, wenn vor allem solche Schwankungen in den Bandbreiten der Bearbeitung auftreten, dass sogar von Beschädigungen einer vorher an den Teilen unbeschädigten Ware gesprochen werden muss.

Unzweifelhaft ist allerdings, dass bei dem Leica CS die Nachbesserungen ohne Diskussion der Kostenübernahme stattfand. Hierin habe ich mit anderen Firmen ganz andere Erfahrungen gemacht, die die Mängelrügen als unbegründet ablehnten und die Beweispflicht durch rechtsanwaltliche Hilfe erzwangen!

[JanWelm1]

Originally Posted by zwicko

Mal wieder: Viel Lärm um nichts.

Um manche Kunden ist Leica nicht zu beneiden...

Z.

Ich denke, dass hier mehr als ein "Nichts" geschildert wurde.

Und um die Entscheidung für Leica, und nicht für eine andere Firma, ist auch manchmal ein Kunde nicht zu beneiden!

Hier ist immer differenziert jeder Einzelfall zu sehen.